疫情之前，「经济运行和市场状态达到近年来最好水平」奠定了客户服务的最大基本面。因为「最好水平」，让零售客户既有想头，经营卷烟有合理而稳定的利润；又有奔头，对经营卷烟的前景充满信心。所以，到零售客户那里，很容易感受他们发自内心的热情以及爱屋及乌的感谢，这是数据之外——无比真实而又充满力量——的另外一种「最好水平」。

在肯定为了「最好水平」所付出努力、保持定力的同时，也必须要承认背后的不足和隐患。一方面，依靠「最好水平」的托底，很多事情都呈现出事半功倍的效果，哪怕只能锦上添花的事情也是加分项。举个例子，自律互助的作用发挥，是会开得多、记录做得好、检查搞得频繁的原因吗？答案是否定的，但一度时期，一些地方的时间和精力大量投放到了这些为开会而开会、为记录而记录、为检查而检查的环节，虽不至于本末倒置，至少轻重不分。

另一方面，零售客户对烟草有了更大的容忍度，也有了更高的期望值。最简单的道理，这两年各种途径反映——持续提升——的客户满意度，未见得就是烟草客户服务能力、水平的真实还原，大家看在钱的份儿上，能够容忍一些无伤大局的「折腾」。与此同时，零售客户对烟草也有新的更高期望，包括但不限于，稳定的市场预期，稳定的盈利水平，稳定的货源保证，等等。

不能因为有了「最好水平」，就忽略了零售客户的这些感受和反馈。

疫情之后，在烟草统筹做好疫情防控和复工复产各项工作，特别是2月20日以来全面发动、开足马力的过程中，作为产业链的重要组成，广大零售客户同烟草一道同舟共济、守望相助，在抓紧时间、加快节奏恢复经营的同时，也以极大的付出，甚至是做出了阶段性「牺牲」来承接压力、承担困难，烟草在特殊时期、关键时刻讲责任、有担当，军功章里也有零售客户的贡献。

事实再一次证明，500多万零售客户是行业值得信赖的伙伴。这种信赖，也进一步验证了烟草同零售终端之间唇齿相依、荣辱与共的密切关系，以及零售终端的战略性、重要性和全局性，更提示了高度重视、密切关注、有效化解零售客户经营压力、现实困难的紧迫性、必要性和自觉性。不管过去，现在，还是将来——作为烟草产业链的末端和出口——终端活，产业兴。

在行业生产经营不断恢复、持续向好的背后，零售客户仍然承担着需求不旺、动销不快、盈利不足、库存不低的经营压力。当然，压力的大小、消化压力的难度和过程，会因为不同区域、不同类型、不同品牌而有所不同，但压力就是压力，做个不恰当的比喻，零售终端就是烟草的B端，消费者才是C端，面向B端的压力转移要比面向C端的压力释放要快速和容易。

更重要的是，在生产没有完全恢复，需求没有完全打通之前，零售客户都还要持续面对这样的压力。

事实上，「急客户所急、帮客户所需、解客户所难」早就不是认识问题，对于客户服务的重视早已成为行业共识，但之所以一再地口号化、形式化，归根结底还是不知道、不清楚、不能准确把握客户到底「急」什么、「需」什么、「难」什么，一个是主观上还是沉浸在「我为你好，你就应该好」的思维惯性中，另一个是客观上缺乏这种摸清实际情况的能力。

前一个问题的解决，关键还是产业对零售终端的定位，究竟把零售客户作为管理对象，还是服务对象。这个定位，不是看嘴巴上怎么说，而要看行动上怎么办。很多时候，我们主观上为零售客户着想了，主观上觉得这样是为零售客户好，就OK了，至于说，零售客户到底需要什么，这么做对零售客户有多大好处，已经不重要，或者说不被关注。

后一个能力的提高，核心是提高卷烟营销网建的质量，评价卷烟营销网络不是卖多少数量、多少结构的烟，而是以什么样的质量、什么样的效率卖烟。以这次疫情应对为例，尽管2月20日到29日这10天时间以超常付出实现了由负扳正，但物流配送所表现出来的「刚」与「慢」，不仅距离盒马鲜生等一流企业有极大差距，也远远落后于社会物流的发展进步。

我们高兴地看到，有越来越多的商业企业正在尽最大努力帮助零售客户「解燃眉之急」，比如说：争取税收减免的政策支持，联手银行提供低息贷款，帮助零售客户扩大经营范围，等等。这些做法，既是解决现实困难、纾解当前压力的有效途径，也体现了烟草同广大零售客户同舟共济、共克时艰的言出必行，拜托有关方面在具体落实的时候，能够更耐心、更细致一些。

更可喜的是，一些在疫情期间，原本属于应急的做法——类似于线上拜访、线上宣传、线上服务——正在有效地固化下来。尽管有诸多不理解也要执行、理解更要执行的外部限制，但烟草也不应当过于脱离这个时代，客户服务的数字转型毕竟是相对封闭条件下的准内部优化，做什么、怎么做、做成什么样完全取决于烟草的态度，现在转还不晚、还来得及。

长远地看，「帮零售客户卖烟」才是头等大事，「把烟卖给零售客户」只是库存转移，只有「帮零售客户卖烟」才能真正抓住卷烟销售这个「牛鼻子」，也才能真正把产业链的出口打通。一方面，要把有限的营销资源更科学、更合理、更有效地用在需求打通、消费激发上；另一方面，要积极借助互联网+帮助零售客户提高跟进需求的能力。

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