客户经理是直接与零售客户接触的一线营销人员，起着上传下达的纽带作用。疫情防控期间，紧紧牵住卷烟销售这个“牛鼻子”，离不开客户经理的参与和努力。结合当前营销工作实际，笔者认为，需要充分发挥客户经理“判断者”“驾驭者”“传递者”作用，进一步推动其职能转型。

从市场信息的收集者转为市场状态的“判断者”。客户经理不仅要对零售客户基本信息、消费情况、商圈特点等市场静态信息了如指掌，还要从中看出动态的趋势性规律，并有效运用这些规律对辖区市场发展趋势进行科学预测，做市场状态的“判断者”。比如，受疫情影响，卷烟库存有哪些变化，卷烟消费群体是否有变化，外出务工人员滞留数量有多少，哪些品牌适应性强，等等。在充分的市场调查基础上做出自己的判断：辖区市场要投多少，投放什么品牌，如何把握投放尺度，投放量对辖区卷烟价格有何影响。要对消费趋势、投放趋势等进行科学预判，重点判断货源投放的时机和节奏等。此外，对辖区零售价格及客户经营利润处于什么水平也要有客观判断，以便下一步提供针对性指导服务。

从营销策略的执行者转为区域市场的“驾驭者”。管理层做出的大多是宏观层面的营销策略，而每个客户经理所负责辖区的市场情况千差万别，且处于不断变化中。客户经理如果一味僵化地执行上级决策，不懂得结合实际细化执行策略，可能会出现零售客户不满意、市场需求不平衡的情况。因此，客户经理要做到自己的辖区市场自己心中有数。尤其在当前特殊时期，客户经营受到影响是必然的。客户经理要准确把握市场规律、判断市场状态，做到“我的市场我做主”，并及时向管理层反馈自己了解到的情况，为实现精准滴灌式供给提供数据支撑。

从市场压力的接受者转为正能量的“传递者”。当前形势下，提振零售客户经营信心至关重要，客户经理要鼓励零售客户，传递正能量，指导其做好疫情防控期间日常经营。要立足于各自的区域市场，针对不同地理位置、不同疫情防控区域的零售客户制定个性化指导策略，注重方式方法，突出实效。例如，根据业态和位置，沿街商场超市类应该提供什么营销服务，封闭的小区及村庄食杂店采取何种营销举措，卷烟零售价格如何稳住，品牌培育如何做到精准，卷烟库存如何管理，订单满足率如何提升。一系列问题均需要客户经理具体分析，精准施策。

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