随着中国特色社会主义市场化经济的蓬勃发展，市场的调节作用在经济生活中起着越来越多的功效，积极推进卷烟营销市场化取向改革是国家局提出的重要改革趋向。当前烟草行业发展面临着烟草控制、完善体制、国际竞争等多方面新的挑战，必须坚持市场化改革方向，推动改革不断深化。所以在烟草行业中的我认为，在大环境下烟草公司在现有专卖制度下很有必要就培育客户忠诚度的途径及其意义进行各种有意的探索和实践。

       究竟是什么影响着客户对于服务企业的忠诚度？

      南开大学白长虹副教授认为服务质量、客户满意、转换成本为直接驱动因素，技术、社会规范和情境因素为间接调节性因素，并认为客户价值对于服务忠诚具有重要的决定意义。客户价值实际上是客户感知价值，既客户感知到的利得与感知到的利失之间的差距。

提高客户价值，增强客户忠诚度

（一）要做的就是识别客户价值的范围

       在客户价值范围之内为客户创造价值和延伸价值是有效的提高客户忠诚度的根本所在。客户价值跟客户本身的主观性、所处经营环境、人际关系等具有一定的关联性，烟草公司应首先识别出客户价值的范围，既判别出烟草零售户认为零售烟草制品过程中什么是对其自身有价值的。这是提高客户价值的前提，也是烟草公司通过各种方式提升烟草零售户自身价值的基础。在这个识别的过程中烟草公司应该注重对于客户信息的收集，并保证收集到的零售户信息的精确性和真实性，加大对于零售户信息的分析研究，总结出零售户自身的价值范围。

（二）要提高客户的满意度

       从烟草行业一线的营销岗位上来看待，较高的客户满意度，对于提高烟草零售户自身对于烟草公司各种活动的配合度上有巨大的推动作用，满意度较高的零售户对于烟草公司新产品的推广有积极性，对于烟草公司营销政策的变更就有很强的适应性，对于烟草商品销售数据的收集、回馈具有很高的自觉性。有调查研究发现，客户满意度最低的时刻不是来自于商品的质量缺陷问题，而更多的是因为经历了粗暴无理的对待或者是经过了缺乏起码礼仪的对待。现有阶段中国烟草还处于专卖制度之下，专卖作为行政执法的范围，而营销却是标准的服务业，在各个省份对于省级烟草公司的利税考核汇中，烟草公司总是位列服务行业之中。作为一个服务类企业，营销岗位的客户经理对于维持和提高现有的较高的客户满意度具有重要的意义。

（三）不断增加客户价值是提高客户忠诚度最重要的手段和方式之一

       一般行业而言就是必须创造出超越竞争对手的客户价值，烟草作为垄断型行业，需要的是创造出超越自身原有的客户价值。一方面需要不断改进自身的产品质量、增加零售户的销售利润、提高自身的服务质量以达到提高客户自身感觉到的利得的目的，另一方面，通过降低客户的资金、精力、时间的支出让客户感知自身的利失正在减小。烟草零售许可证的发放属于行政许可的范畴，通过制定合理的零售许可证发放制度和加大对于无证零售烟草制品商户的查处，可以有效地保护某一区域内烟草零售户自身的价值不被其他人夺走，从而保证了许可本身自带的价值不损失。

（四）基于客户价值的基点进行企业文化的改造

       但是这一点在烟草公司内并不能生搬硬套，因为根据烟草行业“国家利益至上，消费者利益至上”的基本原则，本地企业文化的发展中必须保证这两大原则的落地、生根，但这也不是说客户价值在烟草公司企业文化中不会出现，而是应该说客户价值的提高应该体现在烟草公司制定的营销政策、扶助对象选择和员工的日常工作中，应该把客户价值的提升作为一种导向融入到营销工作中，从而赢得客户的忠诚。