商道酬信!卷烟经营中怎样树起诚信招牌?
信用是经营者的第二个“身份证”。“金杯银杯不如顾客的口碑”,经营者不仅要在生活中讲信用,更要在经营中树立诚实守信的“金字招牌”,这样才有可能获得更多消费者的认可。经营中怎样树起诚信的招牌?这样的经验和故事有很多……
“传家宝”
“黄老板,又在擦你的‘传家宝’了?看你那宝贝的样子,不知道的人还以为纯金做的。”
“这几块东西确实真宝贝,是金子也换不来的。”
这样的对话发生在浙江省义乌市凯鹏烟酒店,因为店老板黄荣椂一有空闲,就会擦顾客口中的“传家宝”——由义乌市消费者权益保护委员会协会颁发的“消费者信得过单位”牌匾和个体劳动者协会颁发的“诚信工商户”牌匾。
19岁就开店卖烟的黄荣椂,一直坚持诚信经营,因为他坚信“金杯银杯不如顾客的口碑”。
让笔者印象最深的一次,是按惯例来黄荣椂店里走访时,黄荣椂正在和老婆争吵。原来前一天黄荣椂老婆卖出去20条“中华”(软),这本来是好事,但晚上夫妻俩盘点库存时,发现店里多出来5条“中华”(软),少了5条“中华”(硬)。
“经理,你说这事能不让我上火吗?这顾客还是老朋友介绍的,要是以为我们故意卖错,甚至觉得我们卖的烟也是假的,那可真是跳进黄河也洗不清!”黄荣椂焦急地说。
笔者赶紧出主意:“有没有老朋友的联系方式,自己主动联系的话,对方也许会相信你们是不小心弄错的。”听笔者这么一说,黄荣椂觉得很有道理,但依旧毫无头绪。黄荣椂来到电脑前,查着店门口的监控,经过两个多小时来来回回的比对,黄荣椂终于确定了车牌号,后来又打听到了车主的联系方式。
为了表示歉意,黄荣椂特地带上5条“中华”(软)上门调换,并准备详细解释一下其中原由,以争取谅解。令他欣喜的是,顾客不但没有责怪,反而说要为黄荣椂的诚信行为点赞,因为他相信朋友介绍的店,买回来后还没有细看。
这件事后,黄荣椂害怕拿烟时再忙中出乱,就对店里的条盒卷烟进行了重新分区摆放,将同一品牌的软盒、硬盒进行分开存放。
“开店二十几年,我始终坚持一条底线:宁愿少赚钱,也绝不卖一样假冒劣质商品,要对得起自己的党员身份,对得起来店消费的顾客。”黄荣椂坚定地说。诚信经营的理念,让他的店获得了一大批老顾客。
[浙江义乌市局(分公司) 楼倩倩/文]
信之特色
常言道:“为人处事要言而有信,开店做生意亦应如此。”我叫郑杰,我的店铺处于城镇,且面积不足二十平方米,但周围商户颇多,竞争比较激烈。多年来,我坚持诚信经营,把小店做出了特色。
我和一位胡姓老板,因一次难忘的购物经历而相熟相知,他也因“诚信”二字与我店结缘。
三年前,正月初八的下午,正值过年期间,店里顾客较多,比较忙。“老板,我买8条烟、2件啤酒。”这时,一位中年男子急匆匆地进店,大声喊道。“好的,啤酒在这边,您自选。”看他很急的样子,我赶紧给他拿货、扫码、装袋、收款……
大约半小时后我闲了下来,看到在柜台的一角,一个黑色小包静静地躺在那里。里面有身份证,还有两张银行卡和数张百元现金。但是没有发现联系方式。
事也凑巧,当天晚上,我查看当天的卷烟销售数据。有个品牌的卷烟库存多一条,这是怎么回事?胡老板买的卷烟条数多,难道是他?我打开监控仔细看了看,他买了8条烟只拿走了7条,还把包忘在了店里。
一天、两天、三天……
这天,我正忙着整理商品。“老板,前天在你店买的烟是不是少给了我一条啊?”抬头一看,胡老板来了。“不好意思,您终于来了,我这两天真急死了!”
原来,胡老板是做工程的,那天由于时间紧,在店里给工人买了烟酒后就着急去其他几个地方办事,后来也忘记把包丢在了哪里。我把包还给胡老板。“你太守信用了,感谢啊!”从那以后他每月都在我店里购买不少烟酒。这几年,他在我店里的购货额达到了3万元,成了我店里的忠实顾客。闲暇时,胡老板也时不时地来我店里喝喝茶、聊聊天,我们现在已经成了非常好的朋友。
(郑杰口述 向红玉整理)
感恩的心
我叫盛胜军,是浙江省杭州市富阳区场口镇人。原本平静的生活在2002年因一场突如其来的重大疾病而改变。那年,我被查出患有尿毒症。在全村父老乡亲的帮助下,我于2010年2月做了换肾手术。同年,我的玖玖度卷烟零售店也正式营业。
那段生病的经历告诉我:生活要懂感恩,生意要讲信用。开业这么多年来,我和妻子用心经营着这个店,坚持服务客户、诚信经营的理念,耐心热情地对待每位顾客。其间,发生了很多事,最让我记忆深刻的是下面两件事。
“飞来横财”不能要。2018年5月的一天下午,妻子看店的时候有位客户买了几条烟,用支付宝付了3000元钱后便匆匆离开。晚上我回家对账后发现这笔交易他多付了700元。面对这笔“横财”,我当时的第一反应不是惊喜而是着急,想赶紧找到这位顾客把钱还给他。第二天,我通过交易号联系了支付宝的客服,又用了一个多小时才电话联系到该顾客,还了这700元钱。后来,这位顾客不仅成为我的朋友,更成为“香溢家”的第一批会员。
“蝇头小亏”不为难。2018年8月的一个早上,有位陌生的小伙子来店里购买一包售价26元的某品牌卷烟。到了中午他又来了,说这包烟不太好,烟支上有细细的一条印痕,疑似发霉了。我仔细检查,发现这包烟是刚进的,一般不会出现这种情况。不过既然顾客上门反映问题了,我就要给出一个满意的答复。于是,我当着顾客的面又拆开一包烟,发现烟支上也有这种印痕。我随后联系了烟草公司工作人员。工作人员查验过后认为可能是批次问题,不影响正常的吸食。但我还是对顾客表达了歉意,并给顾客退了款。我觉得,来的都是客,顾客来到我的店里购物,是信任我,我就要尽最大的可能让顾客满意。
(盛胜军口述 董凌峰整理)
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