宜春烟草局制定5项举措 着手改进服务质量提升客户满意度
为了提升客户满意度和忠诚度,解决以往服务中的盲目性、随意性问题,近期宜春烟草局确立了以服务零售客户需求为导向的服务机制。将从以下5个方面重点着手提升服务质量:
第一,认真对待零售客户的投诉,并限期加以处理。对于投诉次数高的服务问题,进行重点分析。对代表性案例开展专项研究,制定有效解决措施。防止类似投诉再次出现。
第二,定期开展客户满意度调查。采用多种调查相结合的方式,真实了解客户满意度情况。分析服务短板,加以改进,从而不断提升客户满意度。
第三,理清个性服务和共性服务,在为零售商户提供共性服务的同时,针对不同客户需求,开展个性服务。教会零售商户使用电脑、电话,反馈自己的相关需求。
第四,分析、紧抓客户关键需求,对影响客户满意度的需求进行分级,重点把控影响较大的需求,提出针对性解决方案,提升客户对我局的总体满意度。对于老弱残等特殊客户群体,要给予政策上的扶持。
第五,要加强监测服务,定期对服务质量进行监测,分析服务中的不足,从而加以改进。采用PDCA循环管理不断提升工作人员的服务水平。
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