目前全国各地烟草商业企业陆续复工（重疫情地区除外），营销战线的伙伴们在经历了一个特殊而漫长的假期后，将进入一段忙碌的“全天候”工作周期。这场突如其来的疫情，给我们每个“宅在家里战斗”的后方人士带来了短暂的恐慌，更带来了沉静，带来了感动，也带来了反思。那么，复工后烟草商业企业应当思考哪些问题呢？

第一、要调研、评估、分析的就是疫情对零售客户的影响

包括对当前经营的阶段性影响和对客户经营模式的长远影响。对当前经营受到明显影响的零售客户，烟草企业应当出台暖心慰问与爱心帮扶措施，帮助客户度过难关，树立经营信心。帮扶措施要有“干货”，比如协调金融机构为客户提供资金帮扶，比如工商协同为客户提供实实在在的的物料支持（如口罩、消毒液等）。同时，要从长远考虑此次疫情对零售客户经营模式的内在影响，提前谋划帮助零售客户打通全渠道、升级经营模式的解决方案，加快推进烟草新零售建设进程。

第二、要调研、评估、分析的就是疫情对卷烟消费的影响

包括对当前消费量的阶段性影响和对消费观念、消费行为的长远影响。卷烟是典型的场景型消费品，一般说来有三大消费场景：自吸、交际、礼品。疫情使阳台成为烟民们最主要的消费场所，因此，对卷烟消费量的阶段性影响是不言而喻的，“旺季”变成“淡季”，使烟草商业企业习惯的销售周期发生了变化。应该说，已经流失的消费量基本上回不来了，烟草商业企业要抓住的是疫情结束后的消费回升与消费新常态，工商协同组织适销货源，同时决不能因为赶进度而过于上量，要把“维护市场状态，保障客户盈利”放在优先位置。疫情对消费者消费观念、消费行为的长远影响，主要体现在人们更加重视健康、亲情、公共卫生等方面，这些观念对吸烟行为会产生哪些影响，则有待进一步研究。可以确定的是，不会改变卷烟消费的高档化、低害化、个性化、文明化等基本趋势。

第三、要评估、分析、反思的就是疫情对客户服务的影响

这主要是对烟草商业企业现行点对点、人对人的传统服务模式的挑战。目前烟草商业企业营销、物流、专卖各环节都是与客户面对面式的近距离服务，这种服务模式有其合理性与显著优势，在实践中也存在这样那样的问题。这次疫情给烟草商业企业反思、升级客户服务模式带来契机。具体到物流送货环节，人与人的接触难以避免，但需要优化流程、保持安全距离，营销、专卖则需要升级服务模式，整体上告别面对面服务为主的服务模式。创创认为，引入大数据、人工智能等技术，构建统一集成、快捷响应、远程服务的“云服务”模式势在必行。当然，这不是要放弃线下服务，而是在做好线下服务的同时，建立强大的线上服务“备胎”，为服务模式的持续升级做准备。

没有一个冬天不可逾越，没有一个春天不会来临。只要我们每个人在岗位上做好自己的工作，萤火汇聚成星河，我们必将迎来山河无恙、人间皆安、春暖花开的日子。

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