对于大多数烟草行业来说，不管是提高管理效率、提高管理能力，降低管理成本、降低管理风险，数字化转型在疫情面前从重要升级为必要、从必要升级为紧迫。「数字化转型，不是转与不转的问题，而是必须转、怎么转的问题，转型非常痛苦，但不转型，连痛苦的机会都没有」。这样的观点，越来越多认同与采纳。之前数字化是互联网企业的竞争优势，但接下来一定会成为所有企业的基础设施。落脚到烟草的施工作业，至少包含三个层次，下面我们一起来了解具体情况吧。

一、行业治理

以数字化改造升级行业的生产经营，不是开通企业微信，用上钉钉就数字化了，而是思维方式、治理体系和治理能力的全面提升。没有这些方面的同步，不过是移动互联网时代拿智能机当功能机用，把微信当短信使。类似于线上开个视频会，线下还要电话逐一通知到位，这样的数字化转型连形式都没有做像。如果说疫情之前，数字化转型是可行性，疫情之后，则是紧迫性。

二、客户服务

除了客户服务的线上迁移，尽管疫情期间是非常之举，但客户服务的在线化、实时化还是提出了从合理性、有效性两个方面的新要求，服务的方式、途径要更合理，服务的质量和效率要更有效。过去那种——看似人员到位，但来了不解决问题，有问题又没人来——的服务在解决问题的时效性、完整性上没有任何帮助，这样的服务在本质上没有任何意义。

三、消费者连接

在过去，烟草的消费者连接——让零售客户找到消费者，让消费者找到零售终端——更多依靠的是零售终端的填密加空，依靠的是零售客户的自觉主动，虽然禁止互联网卖烟设置了外部边界，但消费者连接的必要性、可行性在疫情期间得到了更进一步的验证和提示。还是那句老话，你不做别人就会去做，而且比你做得还好。

其实，在更大意义就是跳出烟草干烟草的眼界格局，当你以消费视角、用户视角来审视手上的工作、作业的流程和运行的效率，也就明白了差距和问题在哪里，现在要做的其实并并非艰巨的开创性工作，而不过是跟上时代的步伐。不过，需要强调的是，绝不能有打擦边球的想法，不能有任何侥幸心理，不能在原则问题上犯错误。

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