卷烟作为一种特殊商品，具有双重性。近些年来各地控烟措施逐步从严，但因卷烟社会需求的客观性、真实性和广泛性的存在，使得卷烟经久不衰。因此如何确保烟草行业高质量发展，持续满足强烈的消费需求，维护社会稳定不仅重要而且必要。而卷烟营销则是行业发展链中的重要环节，涉及到生产管理、营销指导、销售服务等诸多方面，为此各部门及相关责任人要积极协调，相互配合、相互支持，认真履岗担责，在卷烟销售中尤其要谨防“三位”。

一、防客户经理工作“越位”

所谓“越位”是指超越自己的职位权责范围，行使了自己不该行使的职权，做了自己不应该做的事情，跨越正当权值范畴。众所周知，卷烟客户经理其主要职责是学习宣传国家烟草政策法规，调研市场、为客户提供卷烟信息、营销指导、品牌培育和新品推广服务，积极帮助客户做好合理进购、科学陈列、促销策划、新品推荐、真假识别、防盗防骗等方面的知识和技巧的积累和创新。因此客户经理在卷烟营销时必须尊重客户个性，耐心倾听客户诉求，指导客户如何调研市场挖潜增效，帮助客户做好进购计划和品牌培育、陈列设计和促销谋划等；同时善意指出他们工作中的不足，积极提出合理化建议，并精心帮助纠正。

然而据了解，一些客户经理在开展卷烟营销工作中经常“越位”。他们严重忽视“客户经理”其实只是为客户提供服务这一重要角色属性，尽职尽责为客户服务是工作之本。但是事实相反这些客户经理却错误认为“客户经理”是一个“官”，于是在走访卷烟零售户，开展营销指导时，常以“官”自居，高高在上，对零售户指手画脚，官腔官调，盛气凌人。轻则训斥、重则强行干预客户经营自主权。比如有的客户经理不经客户同意，强行查看客户卷烟进销账、盘问卷烟经营收益；在卷烟进购方面以权谋私，强行压任务，限品牌、定数量，若有不从则随意降低客户档位，减少供应量。也有少数客户经理以权谋私，通过给客户以“照顾”收受好处。还有客户经理个人回购、网购卷烟让客户销售，从中牟利。另外也有少数客户经理，超越卷烟营销指导本位，对零售户其它商品的经营肆意干涉，指责零售户这也不妥那也不当，看似“好心”实则令客户非常反感。上述种种客户经理卷烟营销“越位”的表现，必须引起烟草公司（局）领导的足够重视，尽管是少数，但是任期蔓延会严重影响行业形象，伤害卷烟零售户感情，从而影响卷烟经营。

为此烟草公司要狠抓营销队伍建设、着力抓思想意识、政治责任和行业大局当担教育，建设一支政治觉悟高、大局意识强、能力素养好，有魄力有担当、有爱心有奉献精神的营销队伍，扎扎实实开展卷烟营销工作，助力卷烟销售。

二、防零售户经营“让位”

所谓“让位”是指在岗不担责，在位不谋事，缺乏应有责任，将自己应有的岗位职责拱手相让。我们知道卷烟终端的零售户是从事卷烟经营的执行者和第一责任人，他们思想意识如何，对待卷烟销售认识咋样，以及怎样开展卷烟销售，直接影响着卷烟销售的效果。俗话说“无烟不零售”，足见卷烟经营已经成为现代零售不可或缺的一项经营内容，卷烟经营好坏，在很大程度上能反映出一个零售户的经营智慧、策略和经营能力。在当前零售竞争异常激烈的情况下，零售户经营做好卷烟零售需要谋略，需要诚信、需要头脑活络。一个零售户精心做好卷烟经营，不仅能从中直接得到收益，更重要的还能有效地集聚人气，吸引顾客，推动其它商品的经营。为此卷烟零售户要正确对待卷烟零售，在客户经理的科学引导下，结合自身实际，及时开展有效的调研，全面了解周边市场需求，合理进购，灵活促销，适当引导顾客消费，大胆创新，使自己从中收益。

然而实际中发现不少零售户在卷烟经营方面存在“让位”现象，这严重地影响到他们的卷烟经营。具体表现为以下几个方面：

一是“让位”于客户经理。一些零售户在经营中不重视发挥自身职责，完全被动地依赖于客户经理。比如不积极开展市场调研，认为这是客户经理应该做的，从而对周边消费群里结构、消费需求变化、消费商机把握不清楚，信息不明，仅凭经验进购，缺乏针对性和有效性。另外对新品缺乏信心和胆识，不敢大胆尝试，被动地接受客户经理指点等。卷烟经营墨守成规，难有起色。

二是“让位”于顾客。实际中，不少零售户卷经营中非常被动。面对顾客购买卷烟时，完全听取顾客诉求，自己不能很好地依据顾客情况进行分析判断，从而难以灵活地引导顾客消费。一旦遇到顾客所要的烟缺货时，就束手无策，眼睁睁看着商机流失。听到顾客对卷烟评头品足时，自己却插不上半句话，这是卷烟经营中最大的忌讳。

三是“让位”于客观实际。一些卷烟零售户由于超市位置所限，客流量不足，于是在卷烟经营方面只是坐等靠。缺乏应有的主动出击，挖掘商机。比如有的零售户一年到头都卖不了多少烟，总是抱怨自己超市位置不好，却不去想如何通过开展其它商品促销来吸引顾客。

针对这些零售户，客户经理要下大功夫，花更多气力去引导，要进一步提高客户对卷烟经营的认识，激励他们的信心，激发他们的主动性，从而变被动为主动，坚决防止零售户经营中“让位”现象的发生。

三、防消费者需求“错位”

所谓“错位”是指离开原来的或者应有的位置，产生了失误行为或者引发言论失当。消费者是卷烟销售的重要支撑，无论什么卷烟品牌，如果得不到消费者的信赖和支持，那么再怎么好也是枉然。当然消费者有自己消费自由，有自己的消费知情权和选择权，而且消费者的需求具有一定的导向作用，对于零售户来说可以针对消费需求倾向做好合理的卷烟进购。换句话说，消费者需求具有积极导向作用，但是实际中有一些消费者需求出现“错位”现象。比如有的消费者进店之后挑三拣四，一会说这烟不好，一会儿嫌那烟太贵；还有的消费者疑心重，总是怀疑零售户卖的烟质量有问题，买过烟后又跑到店里找茬闹事；还有的消费者对卷烟零售户横加干涉，“怎么不卖XX烟？”、“我要的烟怎么没有啦？”“你店里烟这么少，不像卖烟的样子”；还有的消费者不停劝告，无视“无烟环境”和文明吸烟要求，在“禁止吸烟”场所大肆吸烟等，概况讲就是这些烟民以自我为中心，凡事必须优先满足自己私欲，严格讲这些都是消费者需求“错位”的体现，是需要得到有效纠正的。

针对消费者需求“错位”现象，建议零售户要冷静对待每一位顾客，要通过察言观色准确洞察其心理特征和需求特点，然后动之以情，晓之以理做好其思想工作，确保消费者理智消费，合理诉求。只有零售户能给予消费者人文关怀，消费者才会理解零售户的一片苦心，从而自觉接受善意建议，选择好适合自己的品牌，享受吸烟的乐趣，感受烟味的美妙，进而成为稳定顾客，并乐意帮助零售户宣传、推介，促进卷烟销售。

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